吉祺炜：对雪佛兰来说 服务体验升级是无止境的
4月16日，上汽通用雪佛兰品牌全新SUV车型开拓者正式上市。新车推出3种外观设计风格，共计5款车型，官方指导售价区间为25.99万-32.99万元。开拓者的到来，填补了雪佛兰在国内7座中大型SUV市场的空白，与创酷、创界、探界者共同组成了全新的SUV产品矩阵。
上汽通用汽车雪佛兰市场营销部部长吉祺炜在与网通社沟通时表示，开拓者跟竞品车型相比，最大的不同之处在于，开拓者不仅能够提供SUV的越野体验和装载性，RS车型还可以满足车主希望“拉风”的动感驾驶需求。
在沟通过程中，吉祺炜部长多次提到“体验”两个字。他强调，雪佛兰始终致力于以更优质的消费体验及个性化服务功能，满足并超越用户期望的的汽车服务体验。他说：“对于雪佛兰来说，服务体验升级是没有止境的。无论处在顺境或逆境，最关键的还是要把客户体验做好。”
Q：在雪佛兰开拓者的前期推广与传播中，RS系列和Redline尚·红系列占据了更重要的位置，但美国则把这款车的标准版作为主打产品，这样做是出于什么样的考虑？您预测雪佛兰开拓者的两个系列在今年国内市场的销量中大概占比多少？
吉祺炜：RS系列和Redline尚·红系列在雪佛兰历史上，一直代表着对品牌百年来运动基因的传承。在北美，也已经投放或者将要投放很多RS系列。雪佛兰进入中国以来，一直在强调“年轻、运动”，我们希望通过Redline尚·红系列和RS系列，在“年轻、运动”中再加入一些“时尚、科技”的品牌属性。从现有反馈来看，消费者也逐渐把Redline尚·红系列和RS系列作为雪佛兰的年轻符号。
从探界者开始，雪佛兰已经推出多款Redline尚·红系列和RS系列，市场接受度比较高。目前，二者相加的销售占比也超过70%。雪佛兰开拓者推出了1款Redline尚·红系列和2款RS系列，应该会在全系销量中占较大比重。
Q：除了开拓者以外，其他产品还有哪些规划？
吉祺炜：受到新冠疫情的影响，雪佛兰开拓者上市时间延后，直到昨天才正式发布。其他新车，除了已经上市的纯电动车畅巡，我们前两天还推出了科鲁泽的1.5L车型，接下来还会推出48V新能源车型。按照各个行业的复工复产推进进度来看，这些新车规划，我们还是会按计划进行。
Q：作为雪佛兰的旗舰SUV车型，开拓者所处的细分市场中，标杆产品汉兰达的产品周期接近尾声。对此，您对开拓者销量有没有具体的要求？
吉祺炜：汉兰达确实是细分市场中的标杆。在外部竞争加剧的情况下，它的销量、价格体系始终维持在比较好的、比较健康的水平。一款好的产品确实可以带动、刺激消费的需求。但从另外一个方面其实也反映出来，消费者在这一块市场上是有需求的。也因此，我们想要进入这个市场分一杯羹。
从产品来讲，雪佛兰开拓者是有实力的。早些年，消费者对中大型SUV的印象就是大尺寸和高油耗。现在全球都在节能减排，我们美系汽车“油老虎”的帽子一直在摘。从工信部的数据来看，我们已经不是“油老虎”了，我们的产品具备了可以和对手竞争的硬实力，也跟上了细分市场人群对汽车更高需求的步伐。
从雪佛兰的品牌本身来讲，早些年，雪佛兰车主一直比较苦恼。在他们在购买一款车之后，没有换代的产品来满足他们置换的需求。现在雪佛兰开拓者来了，正好可以满足这部分消费者的需求。这也和雪佛兰开拓者的广告语也非常契合，“一起大步开拓未来”。
关于雪佛兰开拓者的销量，当然希望越多越好了，我们会努力的。
Q：发布会结束以后，引出来的问题是“畅销车都有相似的地方”，您能不能分析一下，雪佛兰开拓者和汉兰达相比，有哪些相同的特质和不同？
吉祺炜：一般来讲，日系、美系、德系三个车系所对应的客户喜好完全不一样。如果一定要讲汉兰达跟雪佛兰开拓者之间的关系，从尺寸、空间、技术配备，至少到目前来讲，雪佛兰开拓者处于最新的状态。汉兰达马上进行换代，我不太适合去评价汉兰达，但它还是细分市场中的标杆。
Q：中国很多家庭尤其是三口之家，更希望有一款大5座SUV，雪佛兰开拓者后续会不会推进5座版的车型？
吉祺炜：我也在车友群里“潜过水”，消费者对5座、7座的要求经常在变。但我们先提供了7座版本，消费者愿意坐6个人、坐5个人都能满足。有一个例子，我们前两年推了沃兰多，当时推的时候有5座版和5 2座版，现在的市场反馈是还是5 2座的需求量更大，因为更实用。从这个角度来看，我们推7座车不一定加分，但是没7座一定减分。另外，把第三排翻折，7座也能变5座。
Q：与汉兰达相比，雪佛兰开拓者最大的优势和亮点是什么？
吉祺炜：开拓者作为大7座SUV，从车身尺寸、空间、操控、动力和科技方面跟竞品来讲，都有一些优势。开拓者一个最大的亮点，在于外观与内饰采用了新的设计语言。开拓者的内饰设计与经典跑车科迈罗内饰同源，外观造型基于先导概念版SUV FNR-CarryAll打造，在不牺牲空间的前提下，造型也非常修长。
还有一个优势是个性化配置，雪佛兰产品线有两条，一条是高性能，像科尔维特、科迈罗，另外一条全功能，像皮卡，SUV。我们给雪佛兰开拓者配备了RS版本，在给人更多容载和越野体验的同时，还可以满足车主希望“拉风”的动感驾驶需求。
我们在顶配车型上搭载的轮胎是米其林21吋LATITUDE SPORT 3宽胎，实际是更多用在跑车上的，加上我们整个车的内饰也是科迈罗运动风格，其实是有一颗跑车的心和一个SUV的装载性，这是开拓者跟竞品最大的不一样的亮点。
Q：雪佛兰开拓者是雪佛兰品牌引进中国的第一款大型SUV，所以说开拓者的上市，雪佛兰对SUV的产品线已经比较完整了。雪佛兰在中大型SUV细分市场如何考虑？后面有哪些具体措施？
吉祺炜：在中大型SUV市场，我们2018年底做了一些尝试，把Traverse巡领者平行进口引进来了。现在还有国产的雪佛兰开拓者。现在大家对雪佛兰的品牌认知和消费能力也在慢慢提升，我们在积极考虑更多的产品布局。
强化“年轻、运动、时尚、科技”的品牌调性Q：2015年，别克和雪佛兰两个品牌的销量基本接近，之后雪佛兰销量有所下降，面对现在的状况，雪佛兰品牌制定的短期目标和中期目标大概是什么？后期会有哪些措施？
吉祺炜：客观来讲，两个品牌在不同的时间点和不同的市场发展情况下，选择的经营模式也不同。在品牌进入中国初期，两个品牌都抓到了当时的用车发展细分市场的机会，但随后，中国社会的发展、消费者喜好以及崇尚点都发生了变化。
目前，雪佛兰与别克在品牌、产品和人群等方面都有着差异化定位，尤其是近几年雪佛兰在各车型上搭载Redline尚·红系列和RS系列，更与别克产品有了比较鲜明的区别，后者更偏商务。初步看来，从“年轻、运动、时尚、科技”的品牌调性到产品Redline、RS比较有个性化的标签，雪佛兰能够得到消费者的接受与认同，这是我们在中短期内会持续推进的重点。
此外，我们也始终在强调客户体验，买车、用车、养车是消费者接触汽车品牌时最基础的部分，因此我们加快推进雪佛兰全新服务战略升级，以更优质的消费体验及个性化服务功能，满足并超越用户期望的的汽车服务体验。
Q：现在很多中国品牌在传播上有很大进步，产品的性价比也有明显提升。面对这些自主品牌的进步，雪佛兰有哪些应对之策？
吉祺炜：自主品牌的造车水平确实在不断提升。汽车制造做到最后，在配置、用料上的同质化也会越来越严重，但还有以下问题是打造差异化时需要考量的：
第一，制造质量的稳定性、可靠性跟耐久性。可靠性、耐久性、生产一致性是制造体系、制造实力，也就是对产品质量的考验。不管“黑天鹅”也好，“灰犀牛”也好，这一点做不到，配置再好，用户体验都不会好。
今后，所有的汽车行业里面做产品，基本的产品质量是基本条件。对于雪佛兰来说，去年的品牌之夜我们选择在合肥的4S店里举行，昨天雪佛兰开拓者的发布会选择在上汽通用的工厂举行，这都让大家能看到雪佛兰产品制造质量的稳定性、可靠性和耐久性。
第二，客户买车可能还是有一些使用习惯的，主要是细节上的感受。。比如同样的安卓手机，华为用户和三星用户的使用习惯就不同，UI上面还是有差别。对于雪佛兰来说，无论是从设计，还是在功能上，能够更加精细化、满足消费者的需求，或者更加符合他的使用习惯，这些是需要我们重点关注的。
第三，品牌文化的认同。除了产品之外，品牌本身的主张需要做到引发共鸣，这一点对品牌的影响非常广泛，也同样是我们关注的。
Q：从去年开始，车市整体就不是非常好。如果行业寒冬持续下去，甚至如果疫情的影响延续到下半年，雪佛兰有没有应对的措施？
吉祺炜：对于疫情现在有很多判断。目前中国经济长期向好，大的趋势不会变，整个行业内需也好，生产制造能力也好，“全球化”的发展也让我们很受益。
对于这次疫情下的车市情况，对我们来讲，还是有很大的机会。对于一个品牌或是行业来讲，无论处在顺境或逆境，最关键的还是要把客户体验做好。客户体验其实不仅是讲你进店之后给你倒杯水，你走的时候跟你说声再见，客户体验应该包括对品牌的体验，对产品的体验再到服务体验，这是我们后面工作继续强化的方向。
Q：一季度汽车销售下滑比较严重，但是也积累了很多消费能量，从近期我们的调查来看，消费者改变了消费习惯，很多没有打算买车的人，最近开始咨询买车了。下一季度，开拓者有哪些措施来适应消费环境？
吉祺炜：从疫情后的消费习惯来看，还是会出现两极分化，原来不买车的消费者会买车，但到现在来看，出现真正报复性消费的迹象还不是很明显。消费习惯会有改变，还是从CRM角度来讲会更加长久一些。
Q：今年受疫情影响，从全球到中国，各种预测都说销量肯定会下滑的，最好的预测下滑15%，但这对中国企业来讲，15%的下滑意味着大量产能过剩、渠道过剩，在公司运营层面如何应对、优化这种能力？
吉祺炜：汽车厂的产能，国家有一个标准公式，以全年算250天，一天算16小时，这样大概是4000小时，这是基本公式。一般企业在做的时候，会跟劳动局去申请叫“中和计时制”，在不违反劳动法的前提下面，可以三班三运作、三班两运作，还能增加20%的产能。
作为企业来讲都会追求效率产能最大化，一般的产能排班都会按照最大值去排。现在行业预测下降15%、下降20%的话，其实是通过正常的排班回归正常工时，也就是说工人没有加班费了，还是能保障稳就业、有保障。
Q：今年是雪佛兰进入中国的第15个年头，雪佛兰的产品在不断进化。雪佛兰开拓者是不是会引领未来雪佛兰车型的发展方向？它对于雪佛兰在中国的发展有什么样的意义？
吉祺炜：雪佛兰开拓者是雪佛兰品牌承上启下的一个旗舰SUV产品。我们在线下体验活动中带上了皮卡、大型SUV，也是在看国内道路的通过性，以及消费者的接受程度，随着时间的推进，我们希望在一个合适的节点，能够把这些车引进来。不断给雪佛兰国内产品阵营做一些更新迭代。
持续对消费者的服务体验进行升级Q：2019年是雪佛兰的产品大年，去年也提出了对于产品、品牌、服务、体验构成综合的竞争力，目前整体进展如何？您认为是否达到了目标？今年雪佛兰品牌还有什么样的调整或者是方针的调整？
吉祺炜：相信大家都看到了我们在服务体验方面做出的尝试，包括经销商的经营方面，从原来的五星调到七星，这与去年年初提出的“从4S升级到7S”是相呼应的。
疫情期间，我们在现有的客户维护方面花了很大的功夫，现在基本做到用数据引导我们的后市场，即可以根据大数据（车主使用行为模型）完成互通，对客户的预约做一些预判，客户也非常认同这种方法。
去年我们还做了一些比较好玩的事情，比如“DC24小时SUV驾训营”等产品体验活动，我们着力把活动做成小型化、模块化，推广到展厅里面。去年品牌之夜选择在合肥一家4S店里举办，也可以看出我们在“服务体验”这方面一直不停地推进。
对于雪佛兰来说，服务体验升级是没有止境的，因为市场环境不断变化，消费者的消费习惯也不断改变，我们会持续推进这件事情，给消费者带去更加优质的、超越用户期望的汽车服务体验。
Q：此次雪佛兰开拓者线上发布会的效果比较明显，请您具体聊一下，线上发布会与以往线下发布会最大的区别在哪里？包括数据上的搜集。疫情过后，是否还会采取线上的方式完成新车上市发布活动？
吉祺炜：具体的数据还没有出来，但从现场看还是很热闹的，也蛮有意思。我们昨天想尝试真正做一场抖音模式的发布会，对抖音的用户来讲，可能他们原来没有机会去了解汽车行业，没有机会进入到车间中了解具体的情境，我们的发布会对他们来讲也是新鲜的。
无论线上发布会还是线下发布，真正重要的还是内容。内容如果能够吸引消费者、吸引客户，吸引潜在客户，吸引广泛的关注，不论在线上发还是在线上做，都可以取得比较好的效果。现在大家都比较热衷于谈线上，我们觉得线上很重要，可以引起关注，引发讨论，这是最基本的。
但是，线下还是不可或缺的，汽车作为一个大宗商品，所倡导的驾乘感、越野性能、赛车运动、用车保养还是需要通过线下接触才能有更好的感受。这次疫情让我们有足够的时间，去尝试对很多内容和想法，在尝试过程中我们还会不断调整，将来采取线上或是线下的形式完成新车发布，还要综合评判。
Q：受疫情影响，目前雪佛兰经销商的现状如何？今年厂家对于经销商有那些政策支持？
吉祺炜：现在是4月份，一季度已经过去了。目前经销商渠道的生存状态可能跟其他行业一样，都是非常不容乐观。其实，经销商就是一个小的经营体，在任何行业都是同样的道理。所以在疫情期间，我们非常有诚意，并且非常及时的给经销商提供了一些支持。
在疫情一开始的时候，我们跟经销商做的密切的沟通，要做好疫情防控。当时是春节期间，店内的人流量较大，工作人员以及顾客进店时都要做好防护措施，牢记“八要八不要”口诀。另外在一季度中，我们把目标考核去掉了，经销商的奖金池也有合理的体现。
在2月至3月全国陆续复工复产之后，我们给经销商提供了一个比较主导的意见——以现金流为王。好多企业平时会比较关注盈亏，也包括先进先出等等。我们在具体的方式方法上，是要抓住现金。
由于新冠疫情，汽车的利用率不高，售后的损失比较大，毕竟从经销商的盈利结构来讲，售后占了很大一部分。一季度后，新车毛利能够控制住，但是售后落后了。4月份开始，我们抓紧复工复产。随着昨天新车的发布，目前经销商的反馈还是非常积极正向的，能够继续提高效率，把失去的都找回来。
Q：受疫情影响，各个企业也推出很多优惠购车政策，今年下半年或者疫情结束前，雪佛兰品牌有没有什么购车政策或补贴举措？
吉祺炜：关于购车优惠政策，雪佛兰各地经销商都会根据当地具体情况出一些相应政策。随着昨天开拓者的上市，除了置换补贴，超低利率贷款购车方案，还提供了2年超级保险大礼包，包括首年基本商业险和第二年第三方责任险等购车好礼，希望能够给到客户实际的实惠。
Q：雪佛兰RS系列和Redline尚·红系列不论是产品还是营销方面，已经成为雪佛兰非常吸引消费者的点，未来在这方面有哪些营销举措？
吉祺炜：营销举措方面，这两年雪佛兰在产品体验平台上也一直不断尝试。包括前几年的“最美中国行”，到现在的“DC24小时SUV驾训营”，带给消费者更生动的体验，也有更多主题内容推广。
“直通NASCAR挑战赛”慢慢也从专业赛道挑战演变成深入CBD的赛车体验，让更多人能接触雪佛兰赛车文化。疫情之后，如何能够进一步接近消费者，能够跟消费者做有效的沟通，我们还会不断进行尝试。
（图/文 网通社 奚筱林）