“去哪儿”能去哪儿：航企和OTA交恶是双输

　　近日，国内多家航空公司集体关闭在去哪儿网的旗舰店并暂停合作，给出的理由为近期收到大量有关去哪儿网的旅客消费投诉。但业内人士认为，这背后也体现出航企加大直营的决心。不过，在供应商和客户都比较众多而分散的机票市场上，平台模式对旅客来说确是最便捷的。有业内专家指出，如果OTA在开放平台的同时建立更高标准的监管与服务体系，与航企重塑新的共赢模式也不是没有可能的。

　　事件

　　航空公司集体封杀去哪儿

　　2016年元旦假期过后的第一个工作日，国航、东航、重庆航空发布公告，称与去哪儿网暂停商务合作，并关闭在去哪儿网的旗舰店。次日，四川航空和天津航空等公司也通过官方微博发布了暂停与去哪儿网合作的公告。而在此之前，也就是2015年的最后一天，南方航空、海南航空、首都航空三家航空公司纷纷宣布暂停与去哪儿网的合作。至此，四大国内航企均已与去哪儿网暂停合作。

　　根据易观去年年底发布的《中国在线机票预订市场季度监测报告2015年第3季度》，去哪儿在线机票预订交易规模已达到309.4亿元人民币，市场份额为38.2%，是目前国内最大的机票在线预订平台。为何此次国内航空公司不约而同地宣布与主要销售渠道之一的去哪儿网“分手”?

　　各家航空公司所给出的原因像商量好似的，均表示近期收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及退改签费用、航班变动未通知等，使旅客出行受阻，严重损害了广大旅客的权益。

　　随后，去哪儿网发出官方回应，称合作暂停是由于未就机票展示问题与航企达成一致，其还表示即便是暂停合作期间，客人依旧可以通过去哪儿购买到南航和海航的机票。但对于是否因投诉问题导致与航空公司关系破裂，其未做正面回应。

　　有业内人士指出，航空公司此次的集体“叫停”行为，也有可能跟去哪儿网去年12月推出的“穿山甲”计划有关。“穿山甲”计划是一个全新的机票交易系统，采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。这一行动直接导致航空公司丧失机票定价权。

　　目前，在去哪儿网网站和APP上，已经看不到上述航空公司旗舰店的票源。

　　进展

　　去哪儿宣布展开自查

　　受航空公司封杀风波影响的去哪儿网昨晚发出一封声明信，称针对航企提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题已展开自查，并启动新一轮监管升级举措。

　　去哪儿网表示，昨天已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航企规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚。同时，去哪儿网还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质甚至被列入永久禁入名单。

　　对于消费者担心的旗舰店暂停期间是否影响购票等问题，去哪儿网称，请广大消费者放心，旗舰店暂停期间，网站其他业务均运营正常，已经在旗舰店购票的用户，去哪儿网将继续提供完善的售后服务。同时，针对消费者在购票中发生的任何问题，去哪儿网将继续执行先行赔付的相关规定。

　　探因

　　机票代理不规范痼疾已久

　　目前的机票销售渠道主要分为直销和分销两种，长久以来，各个航空公司的机票并非主要由航空公司直接销售，而是依靠大大小小的代理，单从媒体报道来看，消费者通过代理购机票遭遇陷阱或退改签问题已数不胜数。

　　前段时间，著名作家、《新周刊》副主编蒋方舟在微博上称其通过国内某著名机票代理网站买了一张明年东京到北京的单程机票，几经催促收到的发票，金额和行程都不符，致使自己报销受阻。

　　由于票代市场鱼龙混杂，除了合法票代外，还充斥着一定数量的“黑票代”，即那些未取得中国航协颁发的票代资质，却仍在销售机票的机构。近年来，“黑票代”也开始借助一些OTA大平台贩卖机票，甚至通过自行绑定保险产品、收取不合理的高额退改签费用赚钱。

　　去年12月中旬，林小姐在某机票代理网站购买了一张机票，提前8天退票却只拿到了100元左右。代理公司表示，买票时给的购票优惠，需要收回。林小姐则表示，从未见到任何有关优惠的提示。

　　有业内人士表示，在线订票的“退改签”标准长期以来都存在不规范的问题。机票代理加价销售、利用捆绑搭售抬高票价、退改签费用畸高等事例已不鲜见，而且作为主要的盈利手段之一，这种操作手段已成为业内秘而不宣的“行规”。

　　投诉纠纷多航企不堪其扰

　　近年来随着航空客运的迅速发展，航空票务类纠纷呈直线上升趋势。去年，上海市消保委曾公开表示，2014年受理航空服务类消费投诉案1076件中，航空票务类投诉占445件，同比增长40%，位列航空消费类投诉案件之首。

　　在航企看来，混乱的代理市场需要整治，因为机票代理商的不规范行为不仅让旅客的权益受损，也为航空公司招来了不少麻烦。一航空公司内部人员表示，“不少旅客通过去哪儿或携程购买机票，但票源并不是航空公司而是各种代理商，旅客一旦遇到问题比如航班延误、取消、无法退改签等，都找到航空公司来投诉，我们也很头疼”。

　　事实上，早在2014年，南航和东航就曾向一些OTA企业下发了一份《关于规范互联网机票销售秩序的通知》，要求“代理人在携程、去哪儿、淘宝上销售机票时，需在订票页面展示其取得航协资质时使用的代理人名称，以及航协资质号”，但此举似乎并未奏效。

　　有业内人士称，由于机票代理人往往在出票过程中用一些“猫腻”，会防止航空公司直接联系上旅客，于是在机场，经常能听到激动的旅客责骂航空公司没有通知航班变动，而航空公司只能代为受过。

　　各航企加速直销渠道建设

　　也有业内人士认为,此次“分手”事件背后，反映了几大航空公司2016年面临国资委提出的“提直降代”要求。据媒体报道，去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标，即在未来三年内，三大航企的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。

　　实际上，去年各大航空公司已开始行动，纷纷取消机票代理费，大力推广直销。5月初，先是南航宣布取消机票代理费。9月中旬，国航也发出通知，规定代理人不得在网络平台发布低于国航官网票价2%的机票。10月中旬海航方面表示，自今年1月1日起，海航国际及地区票证代理手续费率调整为0%。

　　南方航空市场营销管理委员会副主任黄文强曾表示，近年来国外航空公司纷纷利用互联网技术建立网站直销，拉近与旅客的距离，构建新型的以旅客为中心的营销服务体系，形成核心竞争力。国内航空公司也在开展互联网营销，但与国际先进水平仍然有很大差距。但不管是行业主管部门，还是航空公司自身认知，均应尽快抓住移动互联网这一良好机遇，提升直销比例，重构航旅生态系统。

　　在环球旅讯特别评论员杨青锟看来，在整个事件的背后，“春秋航空”事实上扮演了一个影子标杆的角色，其在行业里超过80%的直销率相信也是各方决策的一个重要参考，但是，“春秋”的基因是从一开始就植入的，盲目地复制或许会带来比代理费成本更大、系统风险更高的可能。

　　民航资源网专家张兆全也表示，在供应商和客户都比较众多而分散的市场上，平台模式是最有效的。与集市模式背道而驰的直销模式，短期内可能有效果，实质上违背了古老的市场规律。

　　分析

　　航企和OTA交恶是双输

　　近年来，在线旅游平台为了实现快速发展的目的，都在尝试做开放式平台，即将机票或旅游代理商产品接入到平台上。业内人士认为，去哪儿网一直就是垂直搜索引擎，关闭航空公司旗舰店对其没有太大影响，因为还有很多机票代理商在供票。

　　在民航资源网专家綦琦看来，航企纷纷撤出去哪儿的背后，实则是航企要提升直销比例主动转型。去哪儿和携程在资本层面的整合，也预示着去哪儿市场价值的降低，同时去哪儿模式要比携程粗放很多。航企对去哪儿发难可理解成对携程的警示，即OTA应该站在航企一侧而不是为了逐利帮代理人蒙骗航企。这种航企和OTA“交恶”的局面是双输的。

　　种种迹象表明，航企与机票代理之前的利益之争是导致此次封杀事件的根本原因。对于旅客而言，OTA的价值是巨大的，OTA通过信息的集中、优化以及呈现为旅客带来了极大的便利，彻底改变了旅客购票、旅行的方式。如果没有去哪儿网这样的OTA，未必是好事。此外，有业内人士认为，航空公司增加直销比例，势必会增加直销成本，这部分成本最终也需要消费者买单。

　　有业内人士表示，打造开放平台是OTA发展的必然趋势，但OTA在开放平台的同时自身的监管和服务也要跟上，尤其要避免汇集一些自身根本不可控其品质的代理商。如果对于工作中所存在的错误视而不见，总想拿出垄断者的架式来，那最终的苦果也要自己尝。如果各方能将承诺和口号落到实处，OTA、航空公司和消费者或许能共赢。