麦当劳肯德基危机公关撞脸,无诚意就是给自己补刀
媒体资源网 http://www.allchina.cn 2014/7/21 14:00:00
来源：广告主杂志
久经沙场仍笑傲江湖的麦当劳与肯德基应该早已适应了各种突发事件，危机公关更是驾轻就熟。可是7月20日危机再起后，俩品牌的公关申明几乎类似。面对部分店面已停业的危机，这样的公关真的好吗？
7月20日，上海广播电视台记者通过暗访，曝光麦当劳、肯德基等公司的全球合作伙伴上海福喜公司，将大量过期半个月的鸡皮、鸡胸肉等原料，碾碎再加工；而发绿、发臭的冷冻小牛排过期一年再加工。其工作人员甚至调侃：“也吃不死人”！据悉，这些过期鸡肉原料被优先安排在中国使用。另外，肯德基的烟熏肉饼同样使用了过期近一个月的原料。
麦当劳方面昨晚表示，已第一时间通知全国所有餐厅，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品。同时，公司立即成立调查小组，对上海福喜及其关联企业展开全面调查，并将尽快公布结果。肯德基也对事件做了回应声明，但内容基本雷同：1.高度重视；2.立即停用并封存上海福喜提供的原料；3.我们一直注重食品安全；4.成立调查组，展开调查；5.决不姑息，零容忍！两家企业模式化的公关语言让网友们吐槽“你俩合起来出一份声明多省事儿啊！”
无独有偶，今年5月28日，山东招远麦当劳发生命案在全国引起轰动，按理来说，麦当劳作为案发地点应该在第一时间发表公关说明，可是麦当劳不按常理出牌，选择“按兵不动”。而且事件发生在5月28日，5月30日才在社交网络引爆。在这近两天的时间里，麦当劳居然没有做任何有效的应对方案，最后才在5月30晚上七点过才草草发微博了事。微博内容为：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。”惜字如金。此举曾遭遇中国网友广泛质疑。
危机公关第一原则是承担责任，从这一点来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。不论从7月20日的原料过期事件还是山东招远事件来看，麦当劳都没有表现出应有的责任担当来，不免让人失望。
另一方面，肯德基是食品安全问题的重度患者。2012年冬天爆发的速生鸡事件和2013年春天紧接着发生的禽流感将肯德基销售拖入了前所未有的泥潭。2013年一季度百胜中国同店销售下滑20%。2014年初，百胜餐饮集团副董事长苏敬轼本人参与拍摄了“我承诺”的宣传片，在楼宇电视里循环播放。肯德基门店随后展开了多方面革新。这对肯德基品牌口碑的回归产生了一定的正面影响。可是，本次过期食品的曝光又让这个中国快餐市场的老大再次陷入恐慌，而公关申明中没有道歉，没有真诚沟通也没有权威证实，坐等调查的解决方式只能让品牌信誉越来越恶化。
对于麦当劳与肯德基这样问题不断的品牌，一声道歉解决不了根本问题，但是一个没有诚意却不断标榜自己，广告不断的企业会让反感更加浓烈。没有诚意的公关策略无疑是在给处在危机中的自己补刀。